王阶运：对待信访群众应常怀“三颗心”

  王阶运

    信访，是宪法赋予公民的基本权利，是人民群众反映情况、提出意见建议或者投诉请求的有效途径，信访工作人员的工作理念直接决定着信访工作的成效。笔者从事与信访有关的工作多年，感慨良多，其中最深的一条体会是，对待信访群众，要用热心询问、用耐心听取、用诚心解劝，姑且称作“三颗心”吧。

目前,群众到政府机关上访的原因很多，有些是因为土地拆迁，有些是环境污染，有些是工资拖欠无着落，还有的是住房危旧、生活困难，长期得不到解决。有的上访看起来是小事，但对于上访者个人和家庭来说却是大事。因而，设身处地帮助和正面引导群众正确上访,是党员干部的必修课。

做好信访工作，首要的一条的是树立以人民为中心的发展理念，时刻以群众利益为重，把群众当亲人当朋友，将群众的事当作自己的事去办，把群众的困难当作自己的困难去解决。人只有岗位职责不同,没有高低贵贱之分,因此无论担任何种职务，从事哪一方面的职责，对待信访人,都首先要做到态度上热情，不打官腔官调，不冷眼相待，听访时态度要诚恳，不要嫌啰嗦，不能不耐烦，仔细地听，让来访者把话说完。解答问题时不居高临下，更不能盛气凌人，动之以情，晓之以理，用心说话，坦诚相待。接谈的过程实则是与群众交朋友的过程，你敬他人一尺，他人敬你一丈，在此种氛围下，互相之间更有利于沟通，也能打消上访者的怨气，使问题的解决更为顺畅。

在具体工作中，要摒弃“上访的尽是刁民”、“缠访的就是坏人”等模糊认识和错误看法，真正做到把信访群众当亲人，把群众来信当家书，把群众之事当家事，把群众工作当家业。要时时处处以群众利益为重，把群众的冷暖放在心上,将群众的事当作自己的事去办，将群众的困难当作自己的困难去解决。从而做到思想上真诚亲切，态度上和蔼可亲，行动上积极主动，从而维护好、实现好人民群众的合法权益，让来访群众真切感受到党和政府对人民的关心和爱护，切实做到权为民所用、利为民所谋、情为民所系。

（王阶运，商洛市商州公安分局民警）