西安税务：便民小呼传心声 服务咨询更畅通

“‘小呼中心’太方便了，很快就能接通，工作人员政策解答又耐心准确，让我少跑不少路，节约很多时间，太感谢了。”来电纳税人在咨询后满意地评价。

国家税务总局西安高新技术产业开发区税务局小呼中心秉承“用心倾听、真诚服务”的理念，锚定“三个聚焦”全面发力，不断升级热线服务质效，搭建起了征纳沟通零距离的“连心桥”。

聚焦人员管理提质

持续关注话务坐席人才培养，科学安排岗前培训内容，并设置新进人员业务培训最低课时与跟听热线最低时数，有效确保话务员的业务能力。同时由质检培训岗人员按每日话务量比重，对坐席接听内容的答复准确率、服务规范性、小结规范性三个维度进行常态化质检，并在日常工作中协助坐席人员处理疑难问题与矛盾冲突，持续锤炼小呼中心人员的过硬本领。

聚焦话务质效提级

一是制定以每日晨会、“税收知识我来讲”小课堂、拨测回顾、业务测试、高频问题研讨、新政专题学习等为内容的业务提升计划，按周落实、按月总结，确保坐席人员熟练掌握税收政策及答复口径，杜绝询办死角与解读盲点。二是将《12366纳税服务热线基本工作流程和作业标准》作为常规性与重点性学习内容，通过开展轮讲轮训、情景模拟、知识竞答等形式多样的活动，创造良好学习氛围，增强坐席人员学习的主动性与积极性。三是重点关注各类税收新政，在新政解读上走在前面，及时应对新政发布后突发性增长的话务压力，通过正确解答、优质服务助推各类税费优惠政策落地生根。

聚焦诉求响应提速

作为受理税费诉求争议的重要线上来源，高新区税务局小呼中心高效落实争议处理分级分类机制，对简单争议即时线上受理，一般争议及复杂争议及时转办调解岗，确保诉求快速响应、矛盾源头化解，助力构建“矛盾不上交、服务不缺位、征纳更和谐”的“枫桥式”办税服务厅。通过倾听纳税人缴费人诉求，全面收集检视纳税人缴费人办税过程中遇到的难点堵点问题，科学分析制定整改措施，为纳税人缴费人提供更加方便、快捷、贴心的税费服务体验。

高新区税务局相关负责人表示，将进一步完善12366数字化闭环管理机制，充分发挥小呼中心在涉税咨询和纳税辅导中的积极作用，为落实“枫桥经验”、切实提升纳税人缴费人满意度、持续优化营商环境作出更大贡献。

编辑：马宁

审核：姚启明