巧用“三步走” 终解“千家结”——西安阎良法院高效化解一批物业纠纷

为深入推进矛盾纠纷多元化解，做实做细先行调解工作，进一步加强批量案件的解纷水平。近期，西安阎良法院通过“三步走”的方式，高效调解一批物业服务合同纠纷，13起案件在庭前得以圆满化解，实现了物业公司与业主从“对簿公堂”到“握手言和”的转变，取得良好的法律效果与社会效果。

第一步 电话沟通 摸清问题症结

物业纠纷不单纯是欠费问题，其核心往往是业主对物业服务质量的不满、沟通不畅导致的误解，以及问题迟迟得不到解决而累积的负面情绪。为了实质化解矛盾纠纷，立案庭法官在案件受理后，并未直接进入审判程序，而是逐一电话联系业主，了解拒缴的原因和情绪诉求。在沟通中，法官先积极回应当事人的现实困惑，再对物业服务合同效力、缴费义务等法律规定进行阐释，引导当事人从情绪表达转向理性沟通。部分业主在法官释明后情绪缓和，主动表示愿意和物业沟通缴纳拖欠费用，一批案件在源头上得到解决，为后续案件推进奠定了基础。

第二步 实地走访 打通沟通堵点

针对业主反映的突出问题，办案团队亲自前往涉案小区进行走访调查，在物业经理带领下，一同查看了小区绿化、卫生、公共设施维护、电动车辆停放、车位漏水等焦点问题。走访过程中，法官了解到，业主欠费已对物业公司经营造成影响，目前起诉的仅为部分业主，若处理不当，可能会引发更多业主效仿，导致物业经营陷入困境。借此机会，法官将业主反映的问题及现场查看的情况与物业公司进行沟通，现场梳理物业服务中存在的短板，引导其正视业主合理诉求，改进服务。通过沟通，物业公司也认识到自身服务存在的问题，表示愿意和业主协商制定缴纳方案，并对后续的服务质量进行改进、填补管理漏洞。

第三步 庭前调解 实现案结事了

对于仍存争议的案件，法官秉持“调解优先、调判结合”的原则，在庭前搭建沟通平台，组织双方进行“背对背”“面对面”调解，围绕争议焦点耐心地予以释法明理，引导双方从情绪对立转向权利义务的对话，在兼顾法理和情理的基础上，根据双方合理诉求，制定出个性化的调解方案，促使双方最终达成一致意见。

物业纠纷事关民生福祉与社区安定，是基层治理的“微切口”，更是司法为民的“落脚点”。今后，阎良法院将持续深化纠纷源头治理工作，探索多元解纷路径，不断优化批量纠纷化解机制，以高效、便捷、暖心的司法服务，切实解决群众急难愁盼问题，为构建和谐社区、维护社会稳定提供坚实有力的司法保障。（杨婷婷）

编辑：许沥心

责编：雪 云

审核：姚启明