情暖旅途 用心服务——西安高新公安白沙路派出所妥善处置涉旅纠纷

5月6日，西安市公安局高新分局白沙路派出所民警孙鹏，收到了一条来自贵州游客的感谢短信：“非常感谢您的热心帮助与暖心问候，您的热心让西安之行倍感温暖。”这条短信，是对民警履职尽责的最好肯定，也是古都西安以温情服务守护游客的生动缩影。

五一假期，西安迎来文旅出行高峰，各地游客纷至沓来，感受古都魅力。公安高新分局全体民辅警坚守岗位，聚焦游客出行安全与权益保障，全力做好假期安保工作，切实守护每一位游客的旅途平安。5月2日，白沙路派出所接到群众报警，一名贵州游客在辖区某酒店入住时，意外发生触电情况，虽未造成人身伤害，但游客情绪激动，随即与酒店方就相关赔偿问题产生激烈争执，双方各执一词、互不相让，矛盾逐渐升级。

接到报警后，值班民警孙鹏立即赶赴现场处置。到达现场后，他先安抚游客的激动情绪，耐心倾听其诉求，详细询问触电发生的时间、具体过程，同时向酒店工作人员核实现场情况，逐一梳理事件细节。为避免矛盾进一步激化，孙鹏先让双方冷静下来，分别沟通了解诉求：游客希望酒店就触电事件作出合理赔偿，弥补自身心理影响；酒店方则表示愿意配合，但对赔偿金额存在异议。

随后，孙鹏结合相关法律法规，向双方详细说明各自的权利与义务，拆解赔偿争议的核心要点，逐一核对相关细节，耐心引导双方换位思考。他结合同类案例，向酒店方说明保障游客人身安全的责任，同时向游客解释酒店的实际情况，协调双方逐步缩小分歧。经过反复沟通、耐心协商，双方最终达成一致意见，明确了赔偿金额及支付方式，纠纷得到妥善解决。

纠纷化解后，孙鹏还特意叮嘱游客注意出行安全，告知其后续若有其他需求可随时联系派出所。此次处置，既维护了游客的合法权益，也兼顾了酒店的合理诉求，高效化解了矛盾，也为古都文旅增添了温暖底色。

编辑：许沥心

责编：马 宁

审核：姚启明