东航西北暖心故事:“情系乘客伸援手 尽职尽责品德高”

时间:2022-09-28 14:10:55来源:作者:

今年,是落实“民航服务规划实施年”主题活动和西北民航首乘服务升级行动的首发年,东航西北分公司始终坚持“让‘首乘’变为‘首选’,‘真情服务’温暖‘首乘’之路”的理念,打造西北特色服务品牌。好的服务不仅有态度、有速度,更有深度、有温度的西北地服部用心保障每位旅客出行。让我们走进他们的日常,听听他们的故事……

情系乘客伸援手 尽职尽责品德高

2022年9月14日,西北分公司地服部旅客一分部收到一面锦旗,上面书写着“情系乘客伸援手 尽职尽责品德高”,字字句句闪耀着真情和爱心,锦旗的背后更是一个暖心的故事。

事情要追溯到9月11日,两位老年旅客乘坐当日东航MU2263航班由昆明始发至西安,随后中转当日MU9015西安至和田航班。然而,当两位老人在昆明登机后,才发现当日MU9015航班取消。与此同时,西北地服部旅客一分部通过昆明地面工作人员了解了情况,考虑到老年旅客出行不便,立即安排工作人员宁鑫笛在飞机落地第一时间,全程引导陪护两位老人前往票务柜台办理改签事宜,并协助办理相关后续服务。在此期间,宁鑫笛及时与旅客家属进行沟通,告知家属东航工作人员将全程协助旅客办理航班改签,协调安排当日住宿、餐食等服务。同时,根据目的站疫情防控相关政策,积极与和田机场疫情防控部门沟通,确认两位旅客审批报备单无误可以成行后,由宁鑫笛带着两位旅客前往核酸检测点进行检测,确保旅客顺利成行。在酒店前台,宁鑫笛与酒店工作人员认真交接,并将次日航班时间点予以告知,嘱咐工作人员将旅客安排妥当后方才离开。次日早上,宁鑫笛将两位旅客接至航站楼,协助旅客办理好值机手续,陪同旅客登机,与客舱工作人员进行交接后,方与两位旅客热情告别。没想到,旅客后来送来了一面锦旗表示感谢。

扶老偕行强保障 真情服务获赞扬

2022年9月23日下午,西北分公司地服部旅客一分部接到机场旅客服务中心通知:现有夕阳红旅行团一行40余人,将乘坐当日MU2264航班前往昆明。由于需要从银川乘高铁转乘,搭乘航班的时间比较仓促,且老人们的48小时核酸结果未出,特此寻求机场及航司予以协助。

接到保障信息后,地服部旅客一分部第一时间了解航班动态,考虑到此时距离航班登机仅剩一小时左右,随即进行紧急部署:在出发大厅入站口由专人引导老人进入值机区域,并将老人们的核酸检测情况对机场疫情防控部门进行报备,请求予以协助放行;值机区域临时开放全部柜台,当日工作人员全体上阵,旅行团到位后以最高效率完成值机手续及托运行李办理,并将老人引导陪护至安检爱心快速通道;服务室安排特服人员提前待命,在安检通道与值机引导人员进行无缝衔接,引导旅客前往登机口,并配备轮椅若干以应对突发状况;登机口工作人员积极与客舱乘务人员进行沟通,提前做好相应准备工作,确保保障效率和服务质量。

当老年旅客一行进入值机区域后,旅客一分部工作人员紧锣密鼓地按照既定部署,有条不紊地进行保障流程。一番通力协作之下,旅行团一行40余人顺利完成乘机各项流程,旅行团负责人对现场保障人员的高效运行和服务态度进行高度赞扬和肯定。

 

服务保障蕴真情 字里行间显爱心

2022年9月24日,自西安始发至青岛中转前往牡丹江的李女士即将开启自己的归乡之旅,也正是这次飞行让她与东航结下了不解之缘。于是李女士寄情纸笔,为东航写下一封表扬信,虽百余言,纸短情长。

当日早上,李女士在到达西安咸阳国际机场T3航站楼后,她才发现前往青岛的航班取消,这一消息直接打乱了她的行程计划。正在她惶然无助之时,西北地服部旅客一分部工作人员主动向其伸出援手,积极联系山东分公司地面工作人员,将李女士的情况进行沟通协调。旅客一分部工作人员先为李女士办理了航班改签手续,并告知相关疫情防控政策,由专人全程引导陪护,直至旅客登机,确保了旅客第一段行程顺利成行。同时,山东分公司亦积极联系,与胶东机场方面进行多方协调之后,在李女士落地胶东机场后,由专人负责接引、提取行李,李女士在贵宾厅休息期间,将其中转牡丹江的航班办理了改签事宜,并确保两次航班有充足的衔接时间,能够顺利抵达目的地。

“非常感谢东航工作人员,再次感谢东航的优质服务,也祝愿东航越来越好!”当李女士顺利踏上故乡的土地时,感谢之情溢于言表,并写下这封饱含诚挚谢意的表扬信。

这样有温度的服务,每天都在东航人的保障中延续,东航西北分公司将持续努力优化服务流程,为每位旅客提供最优质便捷的出行服务,以积极的工作作风全身心投入到迎接党的二十大各项保障工作中去,以实际行动迎接党的二十大胜利召开。


供稿:西北分公司党工部

编辑:李娟

责编:马宁

主编:姚启明